Рассказал Rusbase о том, как добиться WOW-эффекта для своих клиентов.
Как мы добиваемся WOW-эффекта для наших клиентов
Совсем недавно я считал, что слишком активная концентрация внимания на полном удовлетворении интересов того, кто использует наши услуги, слишком шатка и довольно неубедительна.
Меня не мотивировало вставать по утрам и удовлетворять желания обращающихся к нам клиентов. Не мотивировало даже то, что после выполнения заказа человек потенциально поделится с кем-либо нашим контактом.
Что ещё необходимо знать об услугах временных сотрудников
Наши индивидуальные программы обучения включают. Обучение по программному обеспечению управления складом Основные и продвинутые курсы для операторов и системных менеджеров Курсы для техников по техническому обслуживанию Обучение концепции безопасности. Мы поставляем наши провода самым взыскательным клиентам и секторам, поэтому высокое качество нашей продукции является отличительной чертой.
Мы считаем исследования и инновации важными для развития компании. Поиск новых разработок, которые обеспечивают новые решения для наших клиентов, имеет важное значение для конкуренции. В этом смысле наш технический отдел сотрудничает с самыми престижными испанскими университетами и технологическими центрами.
В результате пройденного нашей компанией пути, мы все-таки вышли на более высокий уровень отношения к своему клиенту. И вот как это было.
Способ 1. Фокус на первое впечатление клиентов о нас
Предоставления WOW-эффекта должно начинаться с первых минут взаимодействия с клиентом.
При получении письма от нового заказчика, мы готовим ответ в течение 5 минут . Мы следуем этому правилу 24/7. Это очень сильно увеличивает шансы на дальнейшее сотрудничество.
Европейский лидер проводов для холодной штамповки без фосфата. Мы были пионерами в запуске нефосфатных проводов для холодного тиснения. Развитие долгосрочных личных отношений с нашими клиентами имеет важное значение для поддержания свободного и открытого обмена информацией, а также для понимания их потребностей и предоставления им несравненного обслуживания. Наша команда многоязычных профессионалов гарантирует, что эта постоянная связь протекает плавно, в то время как мы предлагаем юридические, корпоративные, секретарские, бухгалтерские, а также биллинговые и платежные ведомости с целью удовлетворения всех потребностей наших клиентов.
Первое, что явно прослеживается, это то, что для WOW-эффекта скорость реакции компании на первичное обращение к ней имеет очень большое значение. Если мы отвечаем потенциальному клиенту в течение всего нескольких минут после обращения, это огромный плюс к уважению по отношению к компании и дальнейшему доверию в делах. Скорость, это очень важно, а отслеживать её не всегда просто.
Как осуществляется услуга аутсорсинга
Этот спектр услуг варьируется от директоров и решений для участия в бухгалтерском, биллинговом и логистическом сервисах. Удовлетворение личных и конкретных потребностей наших клиентов имеет для нас огромное значение. У нас есть хорошо структурированная сеть внешних специалистов, которая позволяет нам настраивать решения, адаптированные к конкретным ситуациям, используя соответствующие элементы, связанные с вышеупомянутыми услугами, индивидуально или совместно, для создания гибких и согласованных решений.
Для этого мы создали интеграцию нашей корпоративной почты с CRM-системой, что позволяет быстро реагировать на любые заявки.
Способ 2. Всегда предлагать решение
Бывает, что клиенты обращаются к нам с услугами, которые мы либо не предоставляем, либо не укладываемся в предлагаемый бюджет. Например, последнее из таких обращений по разработке информационного портала с ограничением по бюджету.
Мы делаем это, потому что мы поддерживаем наши «четыре столпа гарантии». Во-первых, клиент полностью соблюдает все правила и полностью понимает цель структуры. Во-вторых, что предприятие находится в хорошем состоянии и соответствует всем требованиям и срокам в стране его создания. В-третьих, клиент соблюдает требования декларации в своей стране проживания и что в тех случаях, когда мы должны декларировать доход в стране его проживания, мы делаем это. Наконец, мы гарантируем, что все операции полностью контролируются.
Как получить бесплатную юридическую консультацию
Для каждой структуры, как деловой, так и частной, мы убеждаемся, что мы понимаем происхождение фондов, а также то, как они были получены, и что они соответствуют профилю клиента. Мы также ведем учет всех тех подразделений, владельцами которых мы являемся администраторы, попечители или управляющие партнеры. Потенциальным клиентам рекомендуется получать юридические, налоговые консультации в стране, где они созданы. Посвящение, чтобы помочь клиентам Мы действительно заботимся о каждом клиенте. Мы создаем прочные отношения, поддерживаемые как пониманием, так и ожиданием потребностей наших клиентов, а также улучшая их работу.
Мы отправили клиенту список наших благонадежных конкурентов , предварительно обсудив с ними проект и возможность его реализации.
Всякий раз, когда кто-то запрашивает услугу, которой у нас нет, или предлагает условия, которые не являются для нас возможными, мы стараемся предложить им какую-либо альтернативу. Как правило, помогаем связаться с несколькими конкурирующими компаниями, подходящими именно этим клиентам.
Наша преданность и приверженность нашим ценностям позволяют нашим клиентам понять, что они могут рассчитывать на то, что мы предоставим превосходные услуги, которые помогут им достичь своих бизнес-целей. Сосредоточьтесь на результатах. Наша преданность заказчикам вынуждает нас превзойти желаемые и успешные результаты с клиентами. Для этого наша работа начинается только после того, как мы договорились и помогли, когда это необходимо, определить результат или набор из них, который хочет клиент. Начало протокола результатов - это начало нашей работы.
Способ 3. Делайте то, что от вас совсем не ожидают
Ключевая роль для создания WOW-эффекта - это делать все возможное для достижения неожиданного результата. Создавая приятный сюрприз или бонус для клиента, вы получаете удивительное чувство полного удовлетворения и счастья.
Например, после каждого успешно выполненного заказа, мы отправляем открытку клиенту по почтовому адресу с благодарностью за наше сотрудничество.
Безусловная гарантия Мы гарантируем удовлетворение наших клиентов. Наша уверенность в постоянном и постоянном превышении результатов такова, что мы безоговорочно гарантируем полный возврат средств, выплачиваемых за наши услуги, если любой из наших клиентов не удовлетворен достигнутыми результатами. Никаких вопросов, никаких вопросов.
Высокий уровень честности Мы верим в этическое консультирование, которое способствует удовлетворению потребностей и целей клиентов. Наша консалтинговая практика направлена на содействие удовлетворению наших клиентов, и мы знаем, что это то, что порождает увековечение. Мы честны и этичны во всех наших переговорах, начиная с того, как мы относимся к себе. Мы выполняем наши обещания и допускаем наши ошибки. Наше личное поведение гарантирует, что мы заслуживаем доверия.
Однажды, на , мы увидели, что наш старый клиент, которому мы разрабатывали два года назад интернет-магазин по продаже детских игрушек, написал пост, что у него сильно упали продажи. Он просил совета о возможности улучшения своего бизнеса, так как подумывает о закрытии своей компании.
На следующий день мы прислали ему детальный отчет по его сайту со всеми рекомендациями, включая маркетинг-анализ, SEO-аудит и технические рекомендации. Клиент был приятно удивлен и в дальнейшем заказал услуги по доработкам его интернет-магазина.
Мы также гарантируем, что мы не будем консультировать конкурентов наших клиентов, которые работают в том же сегменте и в том же географическом районе, в течение шести месяцев после окончания нашей консультации. В случае сомнений в обрамлении в пунктах выше, с нашим клиентом будут проведены консультации. Социальная ответственность Мы свободно объединяемся с другими коллегами и организациями для продвижения интересов общества. Наше чувство ответственности сообщества заставляет нас обеспечить, чтобы мы резервировали 5% нашего валового дохода за пожертвование государственным учреждениям или действия, направленные на улучшение общества, выбираемые ежегодно.
Способ 4. Возвращайте деньги всякий раз, когда клиент просит об этом
Одна из самых важных вещей для клиента – иметь гарантированную возможность возврата его денег в любое время. Мы взяли это за основу нашей политики.
В первое время было действительно сложно смириться с полным возвратом , и мы всегда искали пути для того, чтобы не возвращать деньги. Но я заметил, чем чаще ты возвращаешь деньги, тем меньше приходится это делать в будущем .
Мы используем этот механизм для продвижения и ухода за сообществом, где мы живем и работаем. Каждый из нас, и команда в целом, оставляет нашу работу как наследие в построении лучшего мира для следующих поколений. Уважение к человеку Мы относимся ко всем с уважением и достоинством, признавая различия индивидуальных и культурных ценностей. Мы общаемся с искренностью, слушая каждого, независимо от уровня и образования, пола, расы, иерархического, финансового или социального положения. Мы признаем, что качество начинается с людей и между ними, причем каждый из нас индивидуально.
Если кто-то обращается за нашими услугами, то он доверяется нам. И если мы, показывая полную прозрачность не только на словах, но и на деле, предлагаем возмещение в любое время, то в глазах своих клиентов, мы навсегда останемся надежной компанией. Кроме того, при возврате средств вам будет гораздо проще понять, почему заказчик не был доволен услугой. Я предлагаю всегда делать возврат вместо того, чтобы спорить.
У нас есть команда высококвалифицированных специалистов, которые готовы служить вам лучше. В дополнение к производству всего, с правильным качеством и ценой, которые вы уже знаете, мы обновляем и применяем новые технологии в наших продуктах. Выполнение обязанностей корпоративного гражданства, содействие благосостоянию общества, в котором мы работаем и сохраняем окружающую среду.
Наша преданность заказчикам заставляет нас продолжать преданность превзойти желаемые результаты и в сочетании с клиентами. Всегда в непрерывном поиске совершенства. Уважая наших клиентов, уважая наших сотрудников, мы помогаем достичь максимального потенциала каждого из них.
Способ 5. Определяйте заранее реальный срок ожидания и обозначайте его с запасом
Важным шагом к удовлетворению клиентов является установка реальных сроков ожидания заказа, при этом, если работа выполнена с опережением установленных сроков, это для заказчика всегда счастье.
Установив ожидание на ранней стадии немного выше, чем вы можете обеспечить, компания страхует себя от возможности невыполнения заказа в срок по ряду каких-либо объективных причин. Всегда надо держать в голове, что клиент склонен вспоминать негативные переживания. А нарушение сроков выполнения заказа всегда вызывает негатив у клиента.
Мы гарантируем удовлетворение наших клиентов. Наше доверие к последовательному и последовательному превышению результатов таково, что мы безоговорочно гарантируем полное возмещение сумм, выплачиваемых за наши услуги, если любой клиент не будет удовлетворен достигнутыми результатами. Нет вопросов или дальнейших задержек.
Все потому, что наши специалисты по логистике эффективны, и вся продукция тщательно спланирована, а наличие желаемой даты поставки уже проверено во время заказа. У нас также есть команда профессионалов, которые специализируются на планировании маршрута водителей по самому быстрому и кратчайшему маршруту, отвлекая трафик и быстрее получая ваш заказ!
Для создания WOW-эффекта мы привыкли назначать сроки с запасом и всегда выполняем проекты раньше назначенной даты.
Обычно мы слышим от наших клиентов: «Я не ожидал, что процесс разработки сайта будет настолько быстрым и увлекательным».
Способ 6. Опережайте ожидания и делайте всегда больше
Зачастую компании упускают из виду, насколько это важно. Прохождение лишнего километра ради выгоды ваших клиентов - это простой способ наладить крепкие взаимовыгодные отношения на долгое время. Так создается долгосрочная лояльность клиентов, которые будут уверены в вашей направленности в сторону их успеха и будут придерживаться именно вас, когда конкуренты начнут стучать в их двери.
Все наши продукты проходят строгий контроль качества. Помимо профессионалов, задействованных на этапе проектирования изделия на этапе производства и отделки изделия, они используют современные и эффективные технологии, гарантируя более быстрое и качественное производство. Все, чтобы наши клиенты всегда были довольны нашими продуктами и услугами!
Существует также команда только для исследований и поиска новых технологий для производства и новой подготовки персонала. И поскольку наш маршрут всегда короче, автомобиль циркулирует в течение меньшего времени на улицах. Мы также приняли программу «Чистое производство», в которой в основном говорится, что все должно изучаться и планироваться для сокращения образования отходов, предотвращения отходов и экономии на использовании природных ресурсов, таких как вода, энергия и сырье.
Если мы видим, что для большей выгоды нашего клиента необходимо выполнить дополнительные задачи , которые мы не рассматривали в контракте, мы обязательно делаем это.
Обычно такие задачи занимают совсем немного времени, но очень сильно влияют на положительный результат для нашего клиента.
Один из таких случаев произошел недавно, когда к нам обратился клиент, у которого совершенно отсутствовал фирменный стиль компании. Это довольно крупная компания, но разработка просто сайта не влияла на формирование более стильного имиджа. Руководитель компании не выделил бюджет на разработку элементов фирменного стиля. Мы были рады сделать эту работу и добились WOW-эффекта от всего менеджмента компании.
Все эргономичные стандарты здоровья и велнес, которые применяются, принимаются в компании, а также безопасность труда! И все сотрудники, когда они начинают свою деятельность в компании, проходят интеграцию с руководством процедур и стандартов компании. В соответствии с нормами здоровья и безопасности это часть повседневной работы всех.
Предприятие Мы являемся коммерческим предприятием, предлагающим широкий спектр сырья для пищевой промышленности для животных и людей. Наша штаб-квартира находится в центре Швейцарии, в центре Люцерна. Наши партнеры Наши партнеры - наши клиенты, наши поставщики и наши перевозчики. Наша общая цель - удовлетворить ожидания наших клиентов. Мы гарантируем превосходное качество нашей продукции, а также оптимальную гибкость и консультационные услуги. Удовлетворение наших партнеров - наша главная цель.
Вывод
Благодаря тому, что мы стали следовать выше перечисленным принципам работы с клиентами, возврат наших клиентов сейчас составляет 74%, что достаточно неплохой показатель по нашей отрасли.
Считаете ли Вы, что изменение мышления от «удовлетворения» до «WOW» может работать и для вас? Мне были бы очень интересны ваш опыт и мысли по этому поводу.
Сотрудники Мотивированные и хорошо обученные сотрудники являются определяющим фактором успеха и силы нашей компании. Вот почему всех сотрудников поощряют, независимо от их уровня. Важное значение имеет наличие интересных рабочих мест с оплатой труда. Наша открытая коммуникация на всех уровнях помогает продвигать предпринимательство.
Возвращение и инвестиции Мы стремимся к результату, который позволяет обеспечить здоровый рост. Мы хотим сохранить простоту нашей организации и постоянно оптимизировать нашу структуру затрат. Качество Высокое качество нашей продукции является ключевым фактором успеха нашей компании. Постоянно мы развиваем наши рабочие процессы, наши продукты и услуги.
Если посетитель перед покупкой товара хочет уточнить его особенности, он задаст вопрос в чате или позвонит на горячую линию. Если у покупателя возникнут трудности во время использования товара или услуги, он поступит так же.
В этих случаях с ним будет общаться сотрудник клиент-сервиса. И от его профессионализма зависит, превратится ли посетитель в постоянного покупателя. Поэтому давайте рассмотрим, каких ошибок сотрудников клиент-сервиса нужно избегать.
Мы также хотим углубить и развивать отличные отношения с нашими партнерами. Эффективная система отслеживания позволяет находить наши автомобили во всех уголках Европы. Наша цепочка поставок и конкретное техническое оборудование, реализованное нашей компанией, предоставляют нам подробный образ, который позволяет нам находить наши автомобили во всех странах Европы. Наша эра характерна для скорости и доступности информации. Наша система позволяет нам реагировать с замечательной оперативностью.
Наш бизнес - как экспедитор - требует стратегических решений для удовлетворения индивидуальных потребностей наших клиентов. Определение потребностей и способность их удовлетворять впоследствии - это подход, который приносит успех нашим клиентам, а также нашим сотрудникам.
1. Они заставляют покупателей ждать слишком долго
Сегодня ценится скорость во всем. Вы ведь хотите, чтобы посетитель остался с вами, а не пошел к конкуренту или смотреть новую серию «Игры Престолов»?
- , который будет оперативно отвечать на основные вопросы;
- добавьте возможность подключить оператора, например в виде пункта меню в чат-боте;
- укажите время ожидания ответа.
Чем больше информации ваш посетитель получит сразу же, тем выше вероятность, что он останется на вашей странице.
Хотите узнать основные этапы создания сервиса, который продаёт, и где грань между хамством и оправданной требовательностью гостя? Ждем вас на бесплатном мастер-классе «Увеличение прибыли компании через клиентский сервис» .
2. Они не достаточно информированы
Работники клиент-сервиса должны оперативно отвечать на все вопросы ваших клиентов. Поэтому они должны знать о том, как работает компания, как можно оплатить товар, в какие часы осуществляется доставка, и ответы на другие вопросы.
Обо всех нововведениях рассказывайте в первую очередь сотрудникам клиент-сервиса. Они представляют вас перед покупателями. И любая их ошибка бросает тень на вас и вашу компанию.
Пример из жизни: однажды при покупке курсов я уточнил в чате на сайте, когда будут проходить онлайн-вебинары. Мне ответили, что каждую среду. Я спланировал свой следующий месяц, исходя из этой информации. А на первом вебинаре узнал, что занятия будут по пятницам. Планы пришлось в срочном порядке менять. Согласитесь, это не очень приятно.
Кроме того, клиент-сервис должен знать ответственных сотрудников, чтобы оперативно передавать вопросы, жалобы и рекомендации тем, кто пустит их в работу. Сделайте отдельный документ, где пропишите все контакты, чтобы они всегда были под рукой у работников. Или создайте групповой чат, в который добавьте всех сотрудников.
3. Они создают дополнительные проблемы
Что вы делаете, если ваш товар оказался некачественным или вы его доставили не в оговоренное с клиентом время? Извиняетесь. Но иногда этого недостаточно. Клиенту важно понимать, как вы решите создавшуюся проблему.
Поэтому следите за тем, чтобы сотрудники клиент-сервиса оперативно и качественно решали трудности, которые возникают у клиентов. Не обязательно сами, они могут и должны привлекать других сотрудников. Но проблема должна быть решена, и клиент должен понимать, когда он увидит результат.
4. Они пренебрегают работой с жалобами
Ответ на негатив — это настоящее искусство. Особенно если перед вами не любитель поскандалить, а адекватный клиент, который готов продолжить сотрудничество в будущем. Если с ним правильно проведут беседу.
Грамотный сотрудник клиент-сервиса должен определять, с каким покупателем имеет дело:
- скандалистом, которому нравится находить ошибки, недостатки и во всеуслышание о них рассказывать;
- конкурентом, которому хочется «очернить» вас;
- клиентом, который желает, чтобы ему помогли.
Если человек пишет жалобу, чтобы обратить на себя внимание и получить желаемый уровень сервиса или качество товара, нужно удовлетворить ее.
Помните: негативные отзывы помогают вам становиться лучше. Они выявляют проблемы, которые существуют. Поэтому важно настроить работу с жалобами. В идеале — сотрудники клиент-сервиса должны передавать их дальше.
5. Они не слышат клиента
Знаете, почему ваш продукт не покупают? Потому что посетители:
- не понимают выгоду для себя;
- боятся, что цена завышена, продукт низкого качества или что вы получите деньги и исчезнете и т.д.;
- не уверены, стоит ли покупать товар или услугу.
Кто-то просто закроет страницу и уйдет. Другие напишут или позвонят. И вот тут важно, чтобы ваш сотрудник понимал, как правильно выстроить беседу. Иногда нужно послушать, согласиться с тем, что говорит человек, и грамотно подтолкнуть его к покупке. Или задавать вопросы, чтобы он двигался в нужном вам направлении.
- Проигрывайте возможные ситуации. Соберите сотрудников, поделите их на покупателей и клиент-сервис. Дайте каждой группе сложную ситуацию и смотрите, как они будут вести диалог.
- Прослушивайте записи существующих разговоров с клиентами и выбирайте показательные. Создайте базу примеров и дайте к ней доступ сотрудникам.
6. Они не выполняют обещаний
Представьте ситуацию: покупатель написал в чат о существующей проблеме, ему ответили, что завтра в 10:00 перезвонят и озвучат готовое решение. И забывают о нем. Вы потеряли потенциального клиента. Неприятно? Особенно если такая ситуация повторяется постоянно.
Создайте для клиент-серивиса условия, при которых невозможно забыть обещание. Используйте CRM или планировщик задач. Кроме того, в первое время проверяйте, насколько дисциплинированы новые сотрудники.
7. Они забывают, что клиент всегда прав
Вы одинаково внимательно относитесь ко всем покупателям. Готовы общаться с ними не только по поводу вашего продукта, но и помочь им решить любые трудности. Но вы уверены, что ваши сотрудники поступают так же?
Простое человеческое отношение никогда не остается без внимания. Важно постоянно доносить до сотрудников ваше отношение к клиентам.
Публикация от YouTube: OlesTimofeev ️ (@oles_timofeev) Авг 15 2017 в 11:19 PDT
Заключение
Главная задача клиент-сервиса — помогать посетителям и существующим клиентам в решении проблем. Ведь довольный человек будет покупать у вас. Поэтому ваши сотрудники должны:
- быть готовы выслушать клиента;
- выполнять свои обещания;
- знать о всех аспектах вашего бизнеса;
- уметь работать с негативом.
А еще — быть разносторонними и помогать решать трудности, не связанные напрямую с вашим бизнесом.
Хотите больше статей о клиент-сервисе? Ставьте лайк, и я подготовлю их.
