Тема 4 Система показателей оценки качества и доступности государственных услуг

Внедрение системы оценки потребителями качества и доступности предоставляемых государственных услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и раз­работки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг. В основе мониторинга может находиться предлагаемая ниже система показателей, детализирую­щая критерии качества и доступности государственных услуг.

Показатели, распределенные по критериям, характеризующие каче­ство и комфортность государственных услуг можно подразделить на две основных группы: 1) общие; 2) конкретные.

Состав общих показателей является обязательным для всех услуг, так как отражает основные проблемы, с которыми сталкиваются потреби­тели государственных услуг. В дополнение к общим показателям также должны быть разработаны конкретные показатели, которые отражают спе­цифические особенности процесса предоставления определенного вида ус­луги. Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются инди­видуально, исходя из её специфических особенностей и имеющих место проблем в процессе предоставления.

Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:

1. Своевременность и оперативность

В общем случае своевременность представляет собой время, затра­чиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения.

Своевременность предусматривает, что уполномоченные органы, уч­реждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обя­зательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в ус­тановленные нормативными правовыми актами сроки.

Состав общих показателей:

% (доля) случаев предоставления услуг в установленный срок с момента сдачи документов. Показатель определяется как отноше­ние количества случаев предоставления услуги в установленный срок к общему количеству обслуженных по конкретной услуге по­требителей X100 %.

% (доля) потребителей, ожидавших получения услуги в очереди не более 40 минут. Показатель определяется как отношение количе­ства случаев ожидания в очереди не более 40 минут к общему ко­личеству обслуженных по конкретной услуге потребителей X100 %.

Примеры конкретных показателей, используемых в мировой прак­тике: 1) % (доля) заявлений об определении размера пенсионного обеспе­чения, рассмотренных в течение 60 дней с момента получения заявления; 2) % (доля) посетителей, принятых в течение установленных 20 минут от назначенного им времени приема; 3) % (доля) выплат пособий в течение 10 рабочих дней с момента поступления заявления; 4) % (доля) случаев при­бытия скорой медицинской помощи в течении 15 минут с момента вызова.

2. Качество предоставления государственных услуг

Показатели качества услуг в зависимости от характера предостав­ляемой услуги могут включать: показатели точности обработки данных, правильность оформления документов, качество процесса обслуживания.

Состав общих показателей.

% (доля) потребителей удовлетворенных качеством процесса пре­доставления услуги. Показатель определяется как отношение ко­личества потребителей, удовлетворенных качеством процесса пре­доставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиен­тов Х100 %.

% (доля) случаев правильно оформленных документов (правильно произведенных начислений, расчетов и т.д.)- Показатель опреде­ляется как отношение количества случаев правильно оформлен­ных документов, к общему количеству выданных по конкретной услуге документов X 100.

Примеры конкретных показателей, используемых в мировой прак­тике: 1) % (доля) случаев точного расчета пенсионных начислений; 4) % (доля) правильно оформленных паспортов; 3) % (доля) потребителей, удовлетворенных условиями ожидания; 4) % (доля) соблюдения нормати­вов санитарных требований.

3. Доступность государственных услуг

Доступность заключается в оценке простоты и рациональности про­цесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняю­щей порядок и процедуры оказания услуг. В мировой практике доступ­ность определяется качеством документов, регулирующих процесс предос­тавления услуги и эффективностью действующей системы информирова­ния, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Дос­тупность определяется различными пространственно-временными пара­метрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график рабо­ты.

Состав общих показателей.

% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги. Показатель определяется как от­ношение числа потребителей, удовлетворенных качеством инфор­мации о порядке предоставления услуги (количество оценок хо­рошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов X100 %.

% (доля) случаев правильно заполненных потребителем докумен­тов и сданных с первого раза. Показатель определяется как отношение количества случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза, к общему количеству об­служенных по конкретной услуге клиентов X100 %.

% (доля) услуг информация, о которых доступна через Интернет. Показатель определяется как отношение количества услуг, ин­формация о которых доступна через Интернет, к общему количе­ству предоставляемых услуг X100%.

Примеры конкретных показателей, используемых в мировой прак­тике: 1) % (доля) заявлений на получение услуги, заполненных правильно при первом обращении; 2) % (доля) услуг, для получения которых воз­можно заполнить заявление через Интернет или направить по почте; 3) средняя удаленность потребителей от места предоставления услуги.

4. Процесс обжалования

Важную роль в процессе обслуживания населения принадлежит чет­ким и отработанным процедурам обжалования действий (бездействия) должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями. Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо пре­дусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффектив­ность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сро­ками рассмотрения жалоб.

Состав общих показателей.

% (доля) обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг. Показатель определяется как отношение количества обоснованных жалоб к общему количе­ству обслуженных потребителей по данному виду услуг X 100 %.

% (доля) обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленные сроки. Показатель определяется как отношение количества случаев рассмотрения жалобы в установленный срок к общему количеству поданных жалоб X100 %.

% (доля) потребителей удовлетворенных существующим поряд­ком обжалования. Показатель определяется как отношение коли­чества потребителей, удовлетворенных существующим порядком обжалования (количество оценок хорошо и очень хорошо), к об­щему количеству клиентов, которые подавали жалобы X 100%.

% (доля) потребителей, удовлетворенных сроками обжалования. Показатель определяется как отношение количества потребите­лей, удовлетворенных установленными сроками обжалования (ко­личество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству опрошенных потребителей, которые подавали жалобы X 100%.

1) %(доля) жалоб рассмотренных и удовлетворенных в течение 10 дней; 2) % (доля) обоснованных жалоб, по результату рассмотрения кото­рых были приняты меры, и получатели услуг проинформированы; 3) % (доля) жалоб, которые после рассмотрения были признаны необоснован­ными.

5. Культура обслуживания

Вежливость отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффек­тивную помощь при возникновении трудностей.

Состав общих показателей.

%(доля) потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала (количество оценок хо­рошо и очень хорошо), к общему количеству опрошенных потре­бителей X 100%.

Примеры конкретных показателей, используемые в мировой прак­тике: % (доля) потребителей отметивших грубое отношение персонала го­сударственного органа, учреждения.

> Система факторов и показателей оценки качества и доступности государственных услуг в регионе

Внедрение системы оценки потребителями качества и доступности

предоставляемых государственных услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг.

Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:

В общем случае своевременность представляет собой время, затрачиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения. Своевременность предусматривает, что уполномоченные органы, учреждения и отдельные должностные лица выполняют взятые на себя обязательства оказывать услуги и выполнять связанные с ней процедуры в установленные нормативными правовыми актами сроки.

Показатели качества услуг в зависимости от характера предоставляемой услуги могут включать: показатели точности обработки данных, правильность оформления документов, качество процесса обслуживания.

Доступность заключается в оценке простоты и рациональности процесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняющей порядок и процедуры оказания услуг. В мировой практике доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Доступность определяется различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы.

4. Процесс обжалования

Важную роль в процессе обслуживания населения принадлежит четким и отработанным процедурам обжалования действий (бездействия) должностных лиц, непосредственно контактирующих с потребителями.

Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо предусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб.

5. Культура обслуживания

Вежливость отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей. Барциц И.Н. Показатели эффективности государственного управления (субъективный взгляд на международные стандарты) // Представительная власть XXI век. 2008.

Проведённое специалистами в 2007 году исследование данных экспертных и массовых опросов позволило определить систему основных факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность государственных услуг (рисунок 4).

Рисунок 4 - Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и комфортность (доступность) государственных услуг

Необходимо более подробно рассмотреть некоторые из этих факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных услуг. Отсутствие или непроработанность административных регламентов оказания государственных услуг. Административные регламенты оказания государственных услуг дают четкую и прозрачную характеристику процесса, который ведет к намеченному результату. Позитивными результатами введения административных регламентов является: упорядочение отношений между потребителями государственных услуг и органами власти; ограничение произвольности в действиях чиновников; повышение прозрачности взаимодействия бизнеса и власти; введение четких и понятных процедур принятия решений органами власти с участием бизнеса. Нестеров А. В. Некоторые аспекты проекта федерального закона «О стандартах государственных услуг» // Государственная власть и местное самоуправление. 2006. № 4. С. 35-38.

Отсутствие системного и регулярного мониторинга качества оказания государственных услуг на момент внедрения административных регламентов может стать критическим фактором, привести в дальнейшем к игнорированию их положений. Поэтому необходимость проведения системного и регулярного мониторинга становится очевидной. Система мониторинга, при успешном внедрении, сможет стать институциональным источником постоянного совершенствования финансирования общественных услуг, а также повышения их качества и доступности населению.

Невключенность результатов мониторинга в систему управления оказанием государственных услуг (в систему планирования и мотивации). Результаты мониторинга способствуют более эффективному принятию решения в системе планирования и мотивации, задавая при этом вектор определенности, четкости и большей структурированности. Более того, мониторинг является необходимым элементом в процессе государственного администрирования, так как позволяет определить как эффективность работы системы по оказанию государственных услуг, так и общее качество политического управления в стране. Оболонский A.B., Барабашев А.Г. Государственная служба (комплексный подход). М.: Дело, 2007.

Множественное межведомственное взаимодействие (отсутствие системы «одного окна»). Одним из наиболее эффективных способов рассмотрения обращений граждан является ведение процедур по принципу «одно окно». В этом случае один орган или служащий вправе запрашивать, получать и «укрупнять» информацию от других органов, которые обязаны ее предоставлять. При этом происходит концентрация документов и решений в одной организации и у одного служащего в ответ на обращение гражданина. Множественное межведомственное взаимодействие представляется менее эффективным и результативным. В пользу этого свидетельствует тот факт, что система «одного окна» интегрирует процесс управления, централизуя ряд функций и устраняя, таким образом, их дублирование. В результате, с одной стороны, эта система создает предпосылки для сокращения административных издержек, с другой - расширяет доступ граждан для участия в программах, действующих на территории региона. Основной принцип системы «одного окна» - однократность обращения и оперативность принятия решений чиновником. Обращение в систему «одного окна» не является обязательным и осуществляется по добровольному решению заявителя.

Итак под качеством конечного результата услуги понимается требования к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.). Показатели оценки качества и доступности государственных (муниципальных) услуг:

1. Своевременность и оперативность

2. Качество предоставления государственных услуг

3. Доступность государственных услуг

5. Культура обслуживания

4. Процесс обжалования Иванов Н.Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.

Доступность заключается в оценке простоты и рациональности процесса предоставления услуги, ясности и качества информации, объясняющей порядок и процедуры оказания услуг. В мировой практике доступность определяется качеством документов, регулирующих процесс предоставления услуги и эффективностью действующей системы информирования, созданием условий для людей с ограниченными возможностями. Доступность определяется различными пространственно-временными параметрами. Основными показателями, позволяющими её оценить, являются: количество и удаленность пунктов обслуживания населения, график работы.
Состав общих показателей.
% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги. Показатель определяется как отношение числа потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов Х 100%.
% (доля) случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза. Показатель определяется как отно-
шение количества случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза, к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов Х 100%.
% (доля) услуг информация, о которых доступна через Интернет. Показатель определяется как отношение количества услуг, информация о которых доступна через Интернет, к общему количеству предоставляемых услуг Х 100%.
Примеры конкретных показателей, используемых в мировой практике: 1) % (доля) заявлений на получение услуги, заполненных правильно при первом обращении; 2) % (доля) услуг, для получения которых возможно заполнить заявление через Интернет или направить по почте; 3) средняя удаленность потребителей от места предоставления услуги.

Еще по теме 3. Доступность государственных услуг:

1. 5.3. Система факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность государственных (муниципальных) услуг
2. 5.4. Методика оценки удовлетворенности потребителя качеством и комфортностью (доступностью) предоставляемой государственной (муниципальной) услуги (на примере пилотного исследования)