Глоссарий терминология связи. С распределением нагрузки между менеджерами. Что использует техническая поддержка oninePBX

Глоссарий, терминология связи

А
Абонент - физическое лицо, совершающее вызов по телефонному номеру, обслуживаемому call-центром, или лицо, до которого дозванивается исходящий call-центр.
Автоинформатор - специальное приложение, которое может обрабатывать звонок без участия оператора. Автоинформатор может выполнить следующие действия: воспроизвести голосовое сообщение, предложить меню, выполнить перевод звонка (на голосовую почту, другому оператору и т.д.).
Автоматический определитель номера (АОН, CallerID) - функция телефонной сети, которая определяет номер вызывающего абонента и передает его в call-центр в реальном времени.
Автоматический режим готовности - система распределения звонков настроена таким образом, что оператор после окончания звонка по истечении заданного периода времени автоматически переключается в состояние готовности к приему звонков.
Автоматический режим обработки завершенного звонка - система распределения звонков настроена таким образом, что оператор после окончания звонка автоматически переключается в режим Wrap-Up обработки завершенного звонка, т.е. оператор в течение заданного времени недоступен для новых звонков.
Автоматическое приветствие - голосовое приветствие, автоматически воспроизводимое при ответе на звонок.
Автоматическое распознавание речи (ASR) - система автоматического распознавания речи (ASR, Automatic Speech Recognition) позволяет расшифровать произнесенные голосом слова и предложения.
Автоматическое распределение звонков (ACD) - система автоматического распределения звонков (ACD, Automatic Call Distribution) - это программно-аппаратный комплекс, позволяющий распределять большое количество входящих или исходящих звонков между операторами call-центра. Распределение может выполняться в соответствии с заданными алгоритмами.
Автосекретарь - устройство, выполняющее функции секретаря для входящих звонков: автосекретарь предлагает абоненту выбрать пункт меню, после чего направляет звонок в соответствии с заданной конфигурацией распределения звонков в системе.
Администратор call-центра - сотрудник call-центра, который создает очереди и правила маршрутизации звонков, устанавливает права доступа, настраивает программное обеспечение для оператора и супервизора call-центра.
Алгоритмы распределения звонков - после попадания звонка в очередь ожидания выбор оператора осуществляется в соответствии с заданным алгоритмом: равномерно с учетом загрузки операторов, на основе квалификации операторов, на основе истории звонков данного абонента и др.
Аутсорсинг - передача стороннему подрядчику функций call-центра. В этом случае сама инфраструктура центра и операторский зал находятся не у заказчика, а у обслуживающей его компании-оператора связи. К аутсорсингу прибегают не только мелкие компании, которым создание собственного call-центра не по карману, но и крупные фирмы, стремящиеся сэкономить свои средства.

Б
Базовый штат call-центра - минимальное число операторов, необходимое для достижения определенного уровня обслуживания и времени отклика на вызов, рассчитываемое за заданный период времени. При вычислении базового штата полагается, что операторы непрерывно работают на протяжении всего заданного промежутка времени; поэтому при расчете реального числа сотрудников базовый штат необходимо увеличить, чтобы учесть перерывы в работе, невыходы на работу и другие факторы.
Бесплатные звонки (Toll-Free Service) - служба, позволяющая абонентам звонить по междугородней или международной связи бесплатно.
Брошенные звонки - звонки абонентов, которые повесили трубку, не дождавшись соединения с оператором.

В
Виртуальный call-центр - распределенный call-центр, выполняющий функции единого центра обработки звонков и выдачи отчетов.
Вмешательство в разговор - супервизор может вмешаться в разговор оператора с клиентом, создав трехстороннюю конференцию, — для разъяснения спорных вопросов, а также при обучении новых операторов.
Время звонка на удержании - промежуток времени, в течение которого звонок находится на удержании: от момента постановки на удержание до того, как оператор возвратится к звонку.
Время обработки завершенного звонка (Wrap-Up Time) - промежуток времени после разъединения звонка, в течение которого оператор совершал действия по обработке завершенного звонка.
Время обработки звонка - промежуток времени работы оператора со звонком: включает время прямой обработки и время, потраченное на работу со звонком после разъединения.
Время отклика на вызов (Response Time) - промежуток времени, в течение которого call-центр отвечает на вызов в том случае, когда не требуется его немедленная обработка (например, письменное обращение или электронное письмо). Характеризует уровень обслуживания call-центра; обычно используется вместо показателя "Уровень обслуживания" (или "Показатель телефонного обслуживания" TSF) для подобного типа вызовов.
Время по внутренним звонкам - суммарное время, потраченное оператором на обработку внутренних звонков.
Время по входящим звонкам - суммарное время, потраченное оператором на обработку входящих звонков.
Время по исходящим звонкам - время, потраченное оператором на обработку исходящих звонков.
Время прямой обработки звонка (DCP, Direct Call Processing) - промежуток времени, в течение которого оператор находится на связи с абонентом (от поднятия оператором трубки до разъединения).
Все каналы связи заняты - указывает общее время, в течение которого все каналы связи были заняты, то есть вызывающие абоненты слышали в трубке сигнал "занято".

Г
Голосовая почта - функция записи голосового сообщения пользователя.
Группа быстрого перехвата - группа, каждый член которой может "перехватить" звонок другого члена группы, если того нет на месте.
Группа операторов - несколько операторов, обладающих сходной квалификацией - например, способных отвечать на жалобы клиентов.
Гудок (Beep Tone, Zip Tone) - звуковой сигнал, сообщающий о новом входящем звонке.

Д
Данные в режиме реального времени - информация о производительности call-центра и работе очередей и операторов, представляемая в режиме реального времени. В некоторых случаях для получения отчета о работе в реальном времени используются данные истории звонков.
Данные журнала (истории) звонков - информация о производительности call-центра и работе очередей и операторов за период времени, предшествующий текущему моменту.
Детальная регистрация вызовов (CDR) - в журнале детальной регистрации вызовов (CDR, Call Detail Recording) содержатся сведения по каждому звонку: время ожидания в очереди, оператор, обработавший звонок, и другие данные.
Дистанционный доступ - работа в call-центре удаленного оператора из дома или другого офиса.

З
Завершенный звонок - звонок успешно обработан оператором, после чего произошло разъединение.
Завершено исходящих звонков - число успешно завершенных исходящих заявок (количество номеров, по которым системе удалось дозвониться).
Задержанный звонок - звонок, ожидающий в очереди до ответа оператора.
Задержка звонка - промежуток времени, которое звонок провел в очереди ожидания. Заказчик - юридическое или физическое лицо, обратившееся в call-центр с целью приобретения услуги по приёму и обслуживанию входящих звонков.
Занятость операторов (OCC, Occupancy) - процент времени, затраченного операторами на обработку звонков. Например, для десяти минут работы занятость операторов вычисляется следующим образом: (интенсивность звонков х среднее время обработки звонка в секундах) / (число операторов х 600 секунд).
Занятые операторы - операторы, в текущий момент занятые обработкой звонков.
Запланировано исходящих звонков - общее количество активных заявок на исходящие звонки (включает заявки, ожидающие дозвона, и заявки, ожидающие своего времени активации).

И
Интеграция с базой данных - приложение CTI, в котором система распределения вызовов использует информацию из компьютерной базы данных. Полученная информация может использоваться для обработки звонков (выбора способа маршрутизации, установки приоритета звонка, задания приветственного сообщения и т.д.), а также для создания интегрированной отчетности.
Интенсивность звонков (Call Volume) - число звонков за секунду.
Интерактивные голосовые меню (IVR) - автоматизированная система интерактивных меню (IVR, Interactive Voice Response) предназначена для получения информации от клиента. Система IVR воспроизводит заранее записанные вопросы или синтезирует их и получает ответ от абонента, введенный DTMF тонами или сказанный голосом. Для преобразования голоса в информацию, которую может обработать компьютер, в IVR применяют системы автоматического распознавания речи - Automatic Speech Recognition (ASR).
Исходящая кампания - массовый обзвон клиентов операторами call-центра.

К
Канал связи (trunk) - называется также соединительной линией, каналом передачи данных.
Физическая телефонная линия, передающая внешние входящие звонки в систему распределения звонков (ACD-очереди).
Код обработки завершенного звонка (Wrap-Up Code, Activity Code) - код, вводимый оператором call-центра для идентификации обрабатываемого звонка. Эти коды используются при генерации отчетов для разделения звонков по различным типам, времени обработки и т.д.
Компьютерная телефония (CTI, Computer Telephony Integration) - это технология, позволяющая координировать действия телефонной и компьютерной систем. Например, для перевода звонка нужному оператору используется функция автоматического определения номера абонента (АОН), которая получает информацию из базы данных по клиентам.
К компьютерной телефонии относится реализация голосового соединения по каналам вычислительных сетей, интерактивная обработка голоса, организация голосовой почты, алгоритмы распознавания речи и преобразования текста в речь.
Критические ситуации - в процессе работы call-центра могут возникать различные критические ситуации, требующие вмешательства супервизора. Например, рост значений счетчика Максимальное время ожидания означает, что в данной очереди операторы перегружены, и позвонившие клиенты вынуждены долго ждать ответа на свой звонок. Обратный пример: уменьшение значений счетчика количества операторов в очереди может создать критическую ситуацию, при которой на звонок некому будет ответить.

М
Максимальное время ожидания - наибольший промежуток времени ожидания соединения среди звонков, стоящих в настоящее время в очереди.
Маршрутизация звонка - маршрутизация звонка выполняется с момента набора номера до соединения с вызываемым абонентом. Вначале звонок в call-центр переводится городской АТС на номер call-центра. После попадания в call-центр выполняется маршрутизация звонка средствами телефонии call-центра в соответствии с заданными правилами маршрутизации. При направлении звонка в очередь ожидания, на интерактивное голосовое меню или непосредственно на оператора call-центра в зависимости от таких параметров, как: номер абонента, набранный номер, последовательность введенных DTMF тонов, время суток, день недели, дата и другие. После попадания звонка в очередь ожидания маршрутизация осуществляется в соответствии с заданными алгоритмами распределения звонков.
Менеджер call-центра - сотрудник call-центра, изучающий и обрабатывающий статистические данные.
Мониторинг звонков ("подслушать разговор") - выполняется супервизором в целях обучения или контроля работы операторов call-центра. Мониторинг может выполняться в бесшумном режиме (оператор не знает, что его разговор подслушивается), вместе с оператором или посредством записи разговора и последующего прослушивания.

О
Обзвон с предварительным просмотром (Preview Dialing) - оператор, получив информацию о совершаемом исходящем звонке, должен подтвердить совершение звонка, щелкнув мышкой, после чего система совершает звонок.
Обнаружение автоответчика - при выполнении исходящего звонка система распознает сигнал автоответчика, после чего звонок возвращается в кампанию исходящих звонков.
Обрабатывается исходящих звонков - общее число исходящих звонков, находящихся в настоящее время в call-центре.
Обработано внутренних звонков - общее число внутренних звонков, обработанных операторами.
Обработано входящих звонков - общее число входящих звонков, обработанных операторами.
Обработано исходящих звонков - общее число обработанных операторами исходящих звонков.
Обработка завершенного звонка (Wrap-Up) - работа оператора после разъединения звонка по обработке полученной информации. Действия оператора могут включать: ввод данных, заполнение форм, совершение исходящих звонков. В режиме Wrap-Up оператор не может принимать новые звонки.
Обработка звонка - совокупность операций, выполняемых call-центром согласно сценарию в зависимости от цели обращения абонента. Включает прямую обработку - непосредственное общение оператора с абонентом, и последующую обработку - действия оператора после разъединения звонка по обработке полученной информации (Wrap-Up).
Объявление - записанное голосовое сообщение, которое воспроизводится при звонке абонента в call-центр.
Объявление о задержке звонка - записанное голосовое сообщение, предлагающее абоненту подождать, пока оператор освободится и ответит на звонок.
Оператор - сотрудник call-центра, принимающий и обрабатывающий звонки.
Отчеты по звонкам - формируются на основе истории звонков, сохраненной и обработанной статистическими методами. Позволяют проследить параметры работы call-центра и производительности операторов за заданный промежуток времени.
Очередь - при поступлении звонка в случае занятости всех операторов вызов ставится в очередь ожидания. Call-центр может включать несколько очередей с различными алгоритмами распределения вызовов и правилами взаимодействия между очередями.
Ошибочный звонок - звонок, при котором абонент повесил трубку до начала ожидания соединения с оператором (как правило, это абоненты, набравшие неправильный номер и повесившие трубку сразу после прослушивания приветствия)

П
Панель наблюдения (Readerboard) - экран, на котором представлена информация (в реальном времени и предыстория) по очередям, операторам и производительности call-центра.
Переполнение звонков (Overflow) - ситуация, при которой звонки направляются из одной группы операторов в другую, или из ACD-системы - на заранее запрограммированный приемник звонков.
Перехват звонка - супервизор может забрать себе звонок оператора при помощи функции перехвата звонков, например, в случае невозможности обработки звонка оператором.
Повторный дозвон - выполняется в случае неудачного звонка: номер занят или абонент не ответил.
Показатель телефонного обслуживания (TSF, Telephone Service Factor) - см. Уровень обслуживания.
Попытки входящих звонков (Offered Calls) - суммарное число попыток вызывающих абонентов дозвониться до call-центра. Каждая попытка заканчивается одним из трех способов: 1) номер оказался занят, 2) система приняла звонок, но вызывающий абонент положил трубку, не дождавшись ответа оператора, 3) абонент дождался ответа оператора.
Предупреждения - при выходе значений счетчика за границы заданного интервала супервизору получает сигнал о возникновении критической ситуации (выделение соответствующим цветом, использование звукового сигнала).
Приоритет звонка - задается администратором call-центра. При поступлении нескольких звонков система сначала выбирает звонок, который будет обрабатываться в первую очередь. Этот выбор осуществляется по двум параметрам: приоритет звонка и время поступления звонка в систему.
Прогрессивный обзвон - система совершает звонок без участия оператора; если абонент снял трубку, звонит телефон оператора. При обнаружении сигналов "занято", "нет ответа" или автоответчика звонок возвращается в кампанию исходящих звонков.
Пропущенный звонок - входящий звонок, пропущенный оператором (звонок переведен оператору, телефон оператора звонит, абонент вешает трубку, не дождавшись ответа оператора).
Простой оператора - время, в течение которого оператор не занят обработкой звонков.
Прямая обработка звонка (DCP, Direct Call Processing) - работа оператора непосредственно во время разговора с абонентом, от поднятия оператором трубки до разъединения звонка.

Вычисляется как сумма среднего значения времени полной обработки звонка (включая прямую и последующую обработку), умноженная на интенсивность звонков; рассчитывается за заданный период времени.
Рабочее время оператора - время, в течение которого оператор был зарегистрирован в системе.
Распределение звонков календарное - распределение в соответствии с календарными параметрами: днем недели, временем суток и т.д.
Распределение звонков на основе истории соединений - этот алгоритм распределения звонков при поступлении звонка проверяет, выполнялось ли ранее соединение с номером данного вызывающего абонента. При положительном ответе система направляет звонок тому оператору, который уже ранее общался с данным абонентом.
Распределение звонков на основе квалификации операторов - алгоритм направляет входящие звонки в соответствии с квалификацией операторов, обслуживающих данную очередь. Как правило, звонки передаются наиболее квалифицированному из всех свободных в данный момент операторов; однако, в некоторых ситуациях — например, при обучении новых сотрудников, — можно задать выбор наименее квалифицированного из всех свободных операторов.
Распределение звонков по областям приложения (Application Based) - распределение в соответствии с типом звонка, или области приложения, например: продажа, обслуживание, и т.д.
Распределение звонков последовательное (Call By Call) - выбор оптимального варианта перевода звонка в соответствии с условиями, определяемыми в режиме реального времени.
Распределение звонков равномерное - однотипные звонки обрабатывают сходные по своей квалификации работники. В таких условиях очень важно, чтобы звонки распределялись равномерно между работниками.
Распределение по порядку следования операторов (Round Robin) - операторы, которым переводятся звонки, выбираются по списку в порядке следования (по кругу).
Распределение следующему доступному оператору - первый звонок из очереди ожидания направляется первому доступному оператору.

С
Свободные операторы - операторы, в текущий момент не занятые обработкой звонков (простаивающие).
Служба идентификации набранного номера (DNIS, Dialed Number Identification Service) - передает набранный абонентом номер из телефонной сети в ACD, VRU или другое устройство.
Смешивание звонков (Call Blending) - соединение в одну группу традиционно разделяемых групп операторов, обрабатывающих входящие и исходящие звонки.
Соединено исходящих - число исходящих звонков, в текущий момент соединенных с операторами call-центра.
Соответствие расписанию - показатель того, насколько работа операторов соответствует планируемому расписанию. Термин включает два фактора: 1)готовность к приему звонков (сколько времени в течение смены операторы были готовы к приему звонков), и 2) соблюдение расписания (в какое время операторы были готовы к приему звонков).
Справочный стол (Help Desk) - сall-центр, предназначенный для ответов на вопросы по установке, использованию и поддержке программного продукта. Как правило, этот термин используется в связи с работой центров поддержки программного и аппаратного обеспечения.
Средние величины, определяемые при работе call-центра:
Среднее время задержки звонка - среднее время ожидания звонков до ответаоператора (в расчет включаются как звонки, ожидавшие в очереди, так и те звонки, которые были перенаправлены оператору без задержек)
Среднее время на удержании - среднее время, которое звонки находятся на удержании
Среднее время обработки завершенного звонка - среднее время, затраченное оператором (операторами) на работу со звонком после разъединения (Wrap-Up).
Среднее время обработки звонка (AHT, Average Handle Time) - среднее время, потраченное оператором на обработку одного звонка. Равно среднему значению времени, затрачиваемого на полную обработку звонка (включая прямую и последующую обработку), рассчитанное за заданный промежуток времени.
Среднее время ожидания брошенных звонков - среднее время ожидания звонков, не дождавшихся ответа оператора.
Среднее время прямой обработки звонка - среднее время, затраченное оператором (операторами) на прямую обработку звонка (от поднятия оператором трубки до разъединения звонка).
Среднее число операторов - среднее число операторов, зарегистрированных в системе в течение заданного промежутка времени.
Средняя продолжительность звонка - см. среднее время прямой обработки звонка.
Средняя скорость ответа (ASA, Average Speed of Answer) - см. среднее время задержки звонка.
Средняя скорость ответа задержанного звонка - среднее время ожидания звонков, находившихся в очереди до ответа оператора.
Статистика - статистические данные по работе call-центра, отдельных очередей и операторов. Может включать как информацию в режиме реального времени, так и данные журнала звонков.
Статус "Готов" - оператор готов принимать звонки.
Статус "Начало сеанса" - оператор только что подключился к системе и пока не может ответить на звонок.
Статус "Не Готов" - оператор подключен к системе, но не готов принимать звонки.
Статус оператора - текущее состояние оператора: Готов, Не готов, Отдыхает, Отключен и т.д.
Некоторые статусы (например, Пауза после обработки звонка) устанавливаются системой, другие (например, Готов) устанавливает сам оператор.
Статус "Отдыхает" - статус, устанавливаемый оператором: оператор не отвечает на звонки.
Статус "Отключен" - сеанс работы оператора завершен, оператор отключен от системы
Стоимость звонка - отношение суммы всех расходов к числу звонков за заданный период времени.
Супервизор call-центра - сотрудник call-центра, наблюдающий за текущим состоянием работы центра и контролирующий работу операторов.
Счетчики - определяют параметры расчета статистических данных по работе call-центра, отдельных очередей ожидания и операторов.

Т
Тенденции изменения параметров - графическое представление динамики изменения расчетных величин за некоторый период времени, предшествующий текущему (от 15 минут до 1 часа).

У
Удаленный оператор - оператор, работающий с call-центре удаленно: из дома или другого офиса.
Универсальный оператор - употребляется в двух значениях: 1) оператор, способный обрабатывать все виды входящих звонков, или 2) оператор, обрабатывающий как входящие, так и исходящие звонки.
Управление взаимоотношения с клиентами (CRM, Customer Relationship Management) - это автоматизированная система, включающая в себя базу по клиентам, а также ряд методик, позволяющих систематизировать данные и регламентировать порядок работы с ними. Таким образом, CRM-решение обеспечивает комплексную функциональность: маркетинг, продажи, поддержка клиентов.
Уровень обслуживания (Service Level, TSF) - означает процент входящих звонков, на которые операторы call-центра ответили за заданный промежуток времени

Как правило, российские бизнесмены прибегают к прослушиванию входящих телефонных разговоров, только когда случаются проблемы: претензии клиентов, воровство базы, потеря контакта и тому подобные неприятности.

Между тем за счет прослушивания и анализа входящих в отдел продаж звонков можно сильно повысить финансовые показатели, дисциплину персонала и снизить расходы. Весь вопрос в правильной интерпретации данных.

Эта статья будет полезна руководителям отделов продаж, финансовым директорам, HR-специалистам и владельцам бизнеса в компаниях, где первичные контакты с клиентами происходят по телефону.

Перераспределяйте звонки

Если в отделе продаж больше одного сотрудника, то кто-то из них продает (общается по телефону) лучше другого. Прослушав все входящие звонки, можно выявить такого объективного лидера. То есть того, чьи показатели продаж лучше по отношению к общему количеству принятых звонков от новых потенциальных клиентов.

Можно резко поднять уровень продаж, просто перераспределив звонки между менеджерами.

Тогда можно ТАК настроить распределение входящих звонков, чтобы сначала они шли на самого эффективного продажника. Если он занят, не в офисе и т. д. , то, по сценарию распределения, следующий в очереди идет второй по эффективности продажник. Если и он не подходит, то третий и т. д.
Иначе получается, что звонок принял кто попало. А менеджер с плохим КПД может потерять много потенциальных клиентов.
Это распределение легко настраивается на любой офисной АТС или виртуальном номере.

Пример наших клиентов . Компания по производству и установке пластиковых окон.

Менеджер Мария приняла за месяц 118 входящих звонков от новых потенциальных клиентов. Из них она совершила 44 продажи (заказ на выезд замерщика). Ее КПД составил 44/118 * 100% = 37%.

За тот же месяц менеджер Николай принял 189 звонков от новых потенциальных клиентов и продал 53 выезда замерщика. Его КПД 53/189 * 100% = 28%.

По итогам месяца Николай получил премию, так как продал большее количество выездов, чем Мария. Хотя реально он «запорол» больше звонков.

По заказу руководства этой оконной компании мы прослушали все входящие звонки и выявили реального лидера продаж — Марию.

На основе анализа мы посоветовали поставить телефон Марии первым в сценарии распределения звонков.
В следующем месяце эта перестановка позволила в среднем по отделу увеличить продажи на 22%.

Мотивируйте продажников

Прослушка повышает финансовые показатели продажников.
Сам факт постоянной прослушки должен быть известен менеджерам. Продажники начинают отрабатывать в каждом разговоре. Особенно если им каждый вечер отправлять отчет по результатам их работы. А копию высылать руководителю.

Важно только, чтобы руководство демонстрировало подчиненным, что эти данные используются для их мотивации.

Прослушивание звонков помогает создать максимально работающую систему мотивации.

КПД продаж, то есть конверсия всех принятых звонков от новых клиентов к реальным продажам, является единственным абсолютно объективным показателем работы менеджера по продажам.

Важно брать за основу не количественные, а процентные показатели. То есть какой процент продаж от общего числа принятых целевых звонков удалось сделать конкретному менеджеру. А то получится, как в примере с Николаем, незаслуженно получившим премию.

Я рекомендую начать с прослушивания всех входящих звонков в отдел продаж за последние 2-3 месяца. Таким образом вы сможете выявить средний КПД по отделу продаж. Допустим, это 50%. То есть это то, что реально может выполнять любой менеджер.

После этого мы выставляем 50% как план, который должны выполнять все менеджеры. За что они получает свой «фикс» — базовую з/п. Если кто-то из них сделал 50% плюс одну дополнительную продажу, то он получает премию, например, 1000 р. Если таких дополнительных продаж сверх плана было две, то премия 2000 р. и т. д.

Будьте объективным

Но палка должна быть о двух концах: если менеджер делает 50% минус одна продажа, то будет штраф 1000 р., минус две продажи — 2000 р. и т. д.

Идея в том, чтобы при каждом звонке клиента менеджер чувствовал ответственность за результат. Ведь не секрет, что иногда сотрудники не хотят напрягаться, довольствуясь базовой з/п. А в случае штрафа «фикс» может быть сильно меньше.

Мотивация, основанная на объективных данных, работает лучше.

Постепенно можно поднимать план продаж. Важно только, чтобы он был достижим на практике. Ведь в противном случае у менеджеров могут просто опуститься руки и продажи рухнут.

Бывали случаи, когда менеджеры, чтобы повысить свой КПД, просили друзей звонить и «покупать» под видом клиентов. Поэтому план продаж можно скомбинировать. Например, в медицинском центре или салоне красоты можно поставить план по записи на прием 50%. И из числа этих записавшихся на прием должны реально прийти не менее, скажем, 80%.

Пример наших клиентов. После введения подобной двухсторонней мотивации (запись + приход) в салоне красоты зарплатный фонд администраторов (они продают записи на прием) увеличился на 6%. Зато выручка выросла на 21%.

Найдите слабое звено

Компании тратят много сил, времени и денег на обучение менеджеров различным приемам продаж. При этом менеджер Василий может быть хорош в технике «присоединения», но совсем плох в грамотной формулировке стоимости. А учат его и тому и другому.

Прослушка позволяет определить слабые места конкретного сотрудника, чтобы подробно проработать именно их.

Прослушивая ВСЕ входящие звонки, можно понять слабое место конкретного сотрудника. И делать упор в его обучении именно на этом. Получается эффективнее, быстрее и дешевле.

Не дешевите

Прослушивая все входящие звонки, можно узнать истинную причину отказа от покупки конкретного товара или услуги.

Пример наших клиентов. В результате прослушки входящих звонков в стоматологическую клинику выяснилось, что из 100% отказов от записи на прием по имплантации среди первичных пациентов лишь 16% отказались из-за дороговизны. Остальных смутил график работы, месторасположение клиники, отсутствие парковки, квалификация доктора, неимение рассрочки платежа и т. д.

Зная истинные причины отказов от покупки, можно увеличивать стоимость услуг/товаров без потери клиентов.

Мы посоветовали клинике попробовать увеличить стоимость имплантации на 5-10% и посмотреть, как это скажется на записи на прием. В следующем месяце в результате прослушки выяснилось, что повышение стоимости никак не сказалась ни на записи, ни на последующих продажах. Клиника смогла заработать больше, потому что поняла, где можно увеличить цену, не опасаясь потерять клиентов.

Что? Где? Когда?

Но повышением прайса не ограничиваются варианты корректировки работы компании.

Пример наших клиентов. Прослушка салона красоты показала, что большинство клиентов хотели записаться к массажисту на вторник после 17:00 и на субботу с 12:00 до 16:00. Но массажист в это время не работал. Клиенты не записывались на прием.

Подстройте график работы под запросы клиентов.

Мы посоветовали салону поменять график работы массажиста. В следующем месяце это дало повышение продаж у массажиста на 18% в денежном эквиваленте.

Оптимизируйте расходы на рекламу

Многие используют «колл-трекинг» , когда каждому каналу рекламы выделяется свой номер телефона. А потом смотрят, сколько поступило звонков на каждый номер и с какого именно рекламного канала.

Проблема заключается в том, что статистика получается «грязной», так как по этим номерам звонят и старые клиенты, и «не туда попали», и спамеры и т. д.

А вот если прослушать каждый звонок, то можно отсеять нецелевые звонки и понять, какое количество новых потенциальных клиентов позвонило и сколько благодаря им было сделано продаж.

Сквозной анализ прослушки позволяет понять самый выгодный канал продаж.

Отслеживание полной цепочки от первого звонка клиента до окончательной его оплаты дает возможность понять, какой именно канал рекламы принес максимальную прибыль, ведь разными каналами для поиска информации пользуются разные типы клиентов. Они имеют неодинаковую платежеспособность, степень требовательности и скандальности.

Пример наших клиентов. Прослушивая в течение четырех месяцев все звонки в салон по ремонту ноутбуков, мы выяснили следующие показатели за месяц.

По рекламе в «Яндекс. Директе» поступило 96 звонков от новых потенциальных клиентов. Произошло 42 заказа курьера забрать неисправный ноутбук. Курьер смог встретиться с 38 клиентами (остальные не отвечали на звонки, дали неправильный адрес/телефон и т. д.). В результате после вычета стоимости рекламы, запасных частей, налогов, оплаты курьера и мастера чистая прибыль с одного звонка от нового потенциального клиента составила 442 р. по рекламе в «Директе».

Объявления в районной газете дали чистыми 514 р. с одного звонка, SEO-раскрутка — 829 р., а Google. Adwords — 868 р.

В итоге сквозного анализа (от первичного звонка клиента до конечной его оплаты) было принято решение весь рекламный бюджет перевести на SEO и Google. Adwords как наиболее выгодные рекламные каналы.

В течение последующих трех месяцев, не меняя расходы на рекламу, салон ремонта увеличил свою чистую прибыль на 14%.

Техническая реализация записи разговоров

Большинство современных офисных АТС поддерживают возможность записи разговоров. Например, это отлично реализовано в телефонии «Мегаплана».

Запись разговоров — это легкое и дешевое техническое решение.

Если ваши сотрудники принимают звонки вне офиса, то идеально подойдет виртуальный номер. Например, стоимость аренды прямого московского номера с функцией записи разговоров стоит около 1000 р. в месяц.
Если используется обычный городской телефон (например, от МГТС), то, чтобы сохранить свой раскрученный номер, можно ввести систему переадресации через виртуальный номер.

Законность прослушки

Легитимность прослушивания телефонных разговоров обеспечивает предупреждение клиентов и сотрудников об аудиозаписи звонков.
Согласно законодательной практике прослушивание входящих звонков является абсолютно законным, если обе стороны (клиент и сотрудник) проинформированы об этом.

Для работников вашей компании достаточно простого официального уведомления от руководства.

Для клиентов желательно использовать два способа информирования:

1) на официальном веб-сайте компании (например, в разделе «Контакты»)

Если вы примите решение записывать исходящие звонки ваших сотрудников, то в начале разговора позвонивший сотрудник должен в явной форме предупредить клиента об этом.